Contexte et Objectifs
Contexte et Problématique
La PME dans laquelle j'ai effectué mon stage gérait son parc informatique de manière artisanale : l'inventaire reposait sur des fichiers Excel non mis à jour et le support utilisateur se faisait "au fil de l'eau" (demandes orales, post-it, mails). Cette désorganisation entraînait une perte d'informations, des délais de résolution longs et une absence totale de visibilité sur l'état réel du matériel.
Objectifs du Projet
Ma mission était de professionnaliser la gestion du service informatique en déployant une solution ITSM (IT Service Management) complète. Les objectifs étaient multiples :
- Centralisation : Regrouper la gestion de parc et le support dans un outil unique (GLPI).
- Automatisation : Supprimer la saisie manuelle grâce à l'inventaire automatique des postes.
- Traçabilité : Historiser toutes les demandes d'intervention pour créer une base de connaissance.
Environnement Technique
- Serveur Debian 11 (Linux)
- MariaDB & Apache2 (LAMP)
- GLPI (Dernière version stable)
- Agent GLPI (Inventaire auto)
Réalisation des Tâches
1. Installation et Sécurisation du Serveur
Serveur LAMP : Installation d'une machine virtuelle Debian 11. Configuration de la stack Apache/MariaDB/PHP avec optimisation des paramètres (memory_limit, upload_max_filesize).
Sécurité : Création d'un utilisateur dédié pour la base de données, restriction des droits d'accès aux fichiers de configuration et mise en place d'un certificat SSL pour le HTTPS.
2. Paramétrage Fonctionnel de GLPI
Structure : Définition des entités (siège/agences) et des profils utilisateurs (Admin, Technicien, Utilisateur Standard).
Catalogue de Service : Création des catégories de tickets (Matériel, Logiciel, Réseau) et configuration des règles métier pour l'assignation automatique (ex: Ticket "Imprimante" -> Technicien Support).
3. Déploiement de l'Inventaire Automatique
Agent GLPI : Création d'un script de déploiement silencieux (.msi) via GPO pour installer l'agent sur les 150 postes du parc.
Remontée d'Infos : Configuration de la tâche planifiée pour forcer un inventaire quotidien. Vérification de la cohérence des données remontées (Numéro de série, OS, Logiciels installés).
Difficultés rencontrées
Permissions Linux
Difficulté : L'application GLPI affichait des erreurs d'écriture lors de l'installation des plugins.
Solution : Gestion des Droits - Analyse des logs Apache et correction des permissions sur les dossiers `/var/www/html/glpi/files` et `/config` en attribuant le bon propriétaire (www-data) et les bons modes (755/770).
Compétence : Gérer le patrimoine informatique
Configuration SMTP
Difficulté : Impossible d'envoyer les notifications par mail via le relais Office 365 (échec d'authentification).
Solution : Configuration Avancée - Paramétrage du connecteur SMTP avec le chiffrement TLS (port 587) et création d'un mot de passe d'application spécifique pour contourner le MFA.
Compétence : Répondre aux incidents et demandes
Adoption Utilisateur
Difficulté : Les utilisateurs continuaient d'envoyer des mails au lieu d'utiliser le portail web.
Solution : Collecteur Mail - Configuration d'un "Collecteur" dans GLPI qui transforme automatiquement les emails reçus sur support@entreprise.com en tickets, assurant une transition en douceur.
Compétence : Accompagner les utilisateurs
Compétences E5 Mobilisées
Planification (GANTT)
Durée totale : 5 jours
Projet mené en autonomie durant la première semaine de stage.
Bilan Personnel et Compétences Acquises
Ce projet m'a permis de découvrir l'importance d'une solution centralisée de gestion de parc et de ticketing pour professionnaliser le support informatique et améliorer la traçabilité des interventions.
Compétences Développées
- Compétence système Linux : J'ai approfondi mes connaissances en administration Linux (Debian), notamment la gestion des permissions, la configuration de services (Apache, MariaDB) et l'utilisation de la ligne de commande pour le troubleshooting.
- Gestion de projet : J'ai appris à planifier et mener un projet en autonomie, en respectant des délais stricts et en documentant chaque étape pour faciliter la maintenance future.
- Support utilisateur : Le déploiement des agents d'inventaire m'a permis de comprendre l'importance de la communication avec les utilisateurs finaux et de la formation pour assurer l'adoption d'un nouvel outil.
Améliorations Possibles
Pour améliorer ce projet, il serait pertinent de mettre en place une base de connaissance (FAQ) intégrée à GLPI pour permettre aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes courants. De plus, l'automatisation des workflows (assignation automatique des tickets selon la catégorie) permettrait d'optimiser le temps de traitement des demandes.